De la bureaucratie

Zéro défaut, Qualité Totale

La société d’audit Andersen Consulting organise une compétition d’aviron avec le Syndicat des boulangers. Les deux équipes s’entraînent dur. Cette compétition a été organisée par les cadres d’Andersen qui cherchent à convaincre les boulangers de l’intérêt de les mandater pour améliorer la productivité de la boulangerie française.

Lors de la première épreuve, les boulangers gagnent avec plus d’un kilomètre d’avance. Les consultants d’Andersen en sont très affectés. Le management se réunit pour chercher les causes de cet échec. Une équipe d’audit composée de seniors managers est désignée. Après enquête, ils constatent que l’équipe est constituée d’un barreur, de cinq consultants qualité et de trois rameurs, alors que l’équipe adverse comporte un barreur et huit rameurs. La direction décide de lancer une réflexion pour la revanche, réflexion confiée à un board d’experts de haut niveau.

Leur avis, entouré de précautions oratoires, est de procéder à une réorganisation. Il est décidé de rédiger un manuel qualité, des procédures d’application, des documents de suivi. Une nouvelle stratégie est mise en place, basée sur une forte synergie. Elle doit améliorer le rendement et la productivité grâce à des modifications structurelles. On parle de Zéro Défaut, de Qualité Totale. La nouvelle équipe Andersen comprend désormais : un directeur général d’aviron ; un directeur adjoint d’aviron ; un manager d’aviron ; un superviseur d’aviron ; un consultant d’aviron ; un contrôleur de gestion d’aviron ; un chargé de la communication d’aviron ; un barreur et...

…un rameur.

La course a lieu et l’équipe Andersen termine cette fois avec deux kilomètres de retard sur l’équipe des boulangers qui s’obstinent à fonctionner avec un barreur et huit rameurs ! Humiliée, la direction d’Andersen prend une décision rapide, mais courageuse : elle licencie le rameur, — celui-ci n’ayant pas atteint ses objectifs,— elle vend le bateau et annule tous les investissements prévus.
Avec l’argent ainsi économisé, le pilote du projet récompense les managers et superviseurs, augmente les salaires des directeurs et s’octroie une indemnité exceptionnelle de fin de mission.